«Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida» (IE. C.Goleman)
La comunicación y el conflicto son factores centrales en la interacción interpersonal. Saber identificar y resolver conflictos de forma efectiva en el día a día es fundamental para el correcto funcionamiento en sociedad.
¿Qué es comunicación?
Existen múltiples definiciones de comunicación, casi tantas como disciplinas que utilizan el término: psicología, biología, ciencia computacional, filosofía, etc. Sin embargo, existe una idea común a todas las definiciones existentes, y es el concepto de transferencia de información: «La información originada por una parte del sistema es formulada en un mensaje transmitido a otra parte del sistema».
Siendo esta una definición atractiva por su simplicidad, la descripción no captura la riqueza y sutilidad del proceso de comunicación humana, mucho más complejo que la transferencia de ideas o representaciones mentales entre interlocutores.
Para comprender la complejidad de la comunicación humana, también hay que considerar el concepto de codificación del lenguaje, es decir, al igual que no todos utilizamos la misma expresión para transmitir una idea, el mismo código, no todos interpretamos del mismo modo los diversos patrones de expresión. La mente humana no es por tanto una maquinaria de codificación y decodificación perfecta, pudiendo esto llevar a malentendidos y, potencialmente, a conflictos.
En este mismo sentido y añadiendo más complejidad a la ecuación, los seres humanos no utilizamos una única vía de transmisión y recepción de mensajes, sino que utilizamos múltiples vías de forma simultánea: información verbal (lenguaje oral) e información no verbal. (posición corporal, tono de voz, mirada, gestos, etc). Además, variables como la empatía de los interlocutores o la escucha activa también juegan papeles importantes en la calidad comunicativa y en la generación/resolución de conflictos.
¿Qué es un conflicto comunicativo?
Demuestra la historia que el conflicto es una constante en la vida humana en sociedad. Podemos definir conflicto interpersonal como la «oposición o desacuerdo entre personas». El conflicto es inevitable, es parte integrante de las relaciones interpersonales dado que representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa.
Veamos un ejemplo de conflicto:
“La otra persona no me entiende”
Si consideramos que el mal entendimiento del interlocutor es de tipo emocional…
- Problema: no existe autoexpresión emocional que describa el “cómo me siento”. Se espera que la otra persona lo sepa.
- Posible solución: Aumentando el autoconocimiento acerca de las propias emociones a través del análisis introspectivo de la situación, podremos transmitir al interlocutor nuestra autoexpresión emocional, encontrando una forma emocional coherente de trasladar el mensaje.
También podría analizarse este conflicto desde la óptica de un no entendimiento por causas culturales, ideológicas o lingüísticas.
Resolución de conflictos
Desde un punto de vista analítico, a la hora de resolver conflictos comunicativos, debería existir una solución a cada tipo de problema. Sin embargo, el ser humano no siempre tiene la motivación o la intención de resolver un conflicto comunicativo.
Podríamos entonces resumir el proceso de resolución de conflictos como un proceso formado por dos grandes etapas: identificación y comprensión del tipo de problema comunicativo, formulación de una estrategia efectiva de resolución del conflicto que sea comprendida y consensuada por los interlocutores.
Cuando los intereses interpersonales se contraponen (o existe una percepción de que así es), la resolución de conflictos se hace más compleja, convirtiéndose en la aplicación una estrategia adecuada de negociación entre las partes implicadas.
En definitiva, depende de cada uno de nosotros saber definir correctamente las situaciones conflictivas para enfrentarnos con los suficientes y adecuados recursos y, de esta forma, llegar a una comunicación efectiva.
Referencias:
- M. Deutsch & P. Coleman, (Eds.), The handbook of constructive conflict resolution: Theory and practice (131-143).San Francisco: Jossey-Bass
- Krauss & Morsella. Communication and conflict. Pre-print versión. Columbia University.
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